Sempre più persone trascorrono il loro tempo sui canali social, per questo i social media sono sempre più appetibili sia per le grandi aziende che per le piccole attività. L’utilizzo dei social offre la possibilità di raggiungere molte più persone, non limitandosi al bacino di utenti raggiungibili tramite pubblicità e motori di ricerca.

Ma le aziende che vogliono entrare nel mondo dei social, non possono puntare all’improvvisazione. Non basta aprire un account ufficiale e postare a caso, devono seguire una digital strategy ben definita. Per questo non possono affidarsi al “cugino” di turno, occorre affidarsi a una persona con esperienza e competenza, che abbia una visione d’insieme e che riesca ad inserire la campagna in una strategia più vasta. Occorre affidarsi a un social media manager.

Chi è il Social Media Manager

Il lavoro del social media manager non consiste nel postare sui canali social in maniera estemporanea. Il suo è un lavoro molto più ampio e approfondito. Si basa su un’accurata pianificazione ed una precisa strategia. Ogni post è studiato nei minimi particolari, a partire dal contenuto fino all’aspetto grafico, tenendo sempre in considerazione anche il momento perfetto per postare ed ottenere maggiore visibilità.

Un social media manager non si occupa solo di aziende. Spesso è chiamato per gestire progetti di personal branding, cioè la promozione dell’immagine personale di personaggi pubblici, come ad esempio politici e attori, ma anche di artisti e professionisti.

Il suo lavoro non è esclusivamente indirizzato a generare profitto, ma piuttosto a raggiungere obiettivi in base alle diverse situazioni: generare traffico di potenziali clienti, fidelizzazione, vendita diretta, leading, brand reputation, pubblicità e molto altro. Partendo da obiettivi precisi, il social media manager studia i target e pianifica un piano editoriale accurato. Inoltre si occupa di creare i contenuti adeguati ad ogni canale social.

Caratteristiche di un Social Media Manager

Un social media manager deve naturalmente avere una buona conoscenza delle piattaforme social. Inoltre deve saperne monitorare ed analizzare i dati, oltre ad avere una spiccata abilità nello studio dei target. Inoltre dovrebbe saper gestire i programmi per la creazione di contenuti sia grafici che video. Saper utilizzare bene una videocamera ed una macchina fotografica completerebbero il profilo.

Anche se tutte queste caratteristiche sono importanti, nelle grosse aziende il social media manager può lavorare a capo di un team che si occupa della parte tecnica di ogni settore. L’importante è che abbia sempre la visione di quale sia il formato adatto per ottenere le reazioni che cerca, e che sappia sfruttare pienamente le loro potenzialità. Inoltre è fondamentale che si mantenga costantemente aggiornato sulle novità introdotte dalle varie piattaforme social, sulle nuove tendenze di mercato e che abbia una spiccata propensione alla sperimentazione delle nuove features.

Un social media manager deve anche avere una buona capacità di ascolto della rete, per capire cosa interessa al mercato. Inoltre deve avere una spiccata dote di storytelling, in modo da costruire la narrazione perfetta per il brand che promuove e per raggiungere il risultato richiesto.

Preparazione del lavoro

Conoscere bene il prodotto o il marchio da promuovere è fondamentale. In questo modo è possibile costruire la campagna perfetta per promuoverlo al meglio, esaltandone le unicità ed i punti di forza. Conoscere bene il prodotto è fondamentale anche per creare le buyer personas giuste e poter concentrare gli sforzi per raggiungere il target.

Importante è la scelta dei canali social e del tono di voce da utilizzare nella promozione, in modo da restare in linea con il brand e con ciò che i possibili utenti gradiscono e si aspettano. Oltre al tono di voce, occorre assicurare anche una uniformità visuale e grafica, utilizzando loghi e colori caratteristici del brand o della campagna in corso.

Ogni tipo di social ha delle caratteristiche diverse, un tipo di contenuto diverso ed un pubblico di riferimento diverso. Sapere su quali canali puntare per la campagna è fondamentale.

Inoltre diversi obiettivo richiedono differenti strategie. Per accrescere la brand reputation e fidelizzare i clienti, occorre pianificare una strategia a medio-lungo termine. Una strategia a breve termine richiede un certo pressing che può essere funzionale per spingere il lancio di un prodotto o di un brand. Purtroppo la forza delle campagne a breve termine si esaurisce nel tempo, con conseguente perdita di interesse da parte degli utenti, a meno che non venga seguita da una successiva campagna stabilizzante.

Piano editoriale

Una volta impostato l’obiettivo, trovato il pubblico di riferimento, impostato il tono di voce da utilizzare e scelto su quale social comunicare, non resta che passare alla creazione del piano editoriale.

Con il piano editoriale vengono gestiti i tempi, gli argomenti ed il tipo di media più adatto (testo, immagini, video…). Il calendario editoriale deve essere creato in ottica mensile, semestrale ed annuale. Partendo da macroinsiemi che puntano ad obiettivi finali, questi vengono suddivisi in blocchi più piccoli, fino ad elaborare il singolo post. Inoltre devono essere individuati i giorni e gli orari migliori per la pubblicazione, al fine di ottenere maggior visibilità. Analizzando i dati insights e analytics, occorre controllare l’andamento della campagna ed effettuare eventuali modifiche al piano di pubblicazione.

Il social media manager deve riuscire a destreggiarsi con il numero di post da pubblicare. Un canale troppo attivo, oltre a richiedere un enorme sforzo nel gestirlo, rischia di essere troppo aggressivo e quindi percepito come fastidioso. Inoltre, con un overflow di post, questi vengono letti un po’ più superficialmente e anche quelli importanti rischiano di essere poco seguiti. Allo stesso tempo, un canale troppo silenzioso perde di mordente e molto spesso viene abbandonato. Il 78% dei fan smette di seguire i profili perché vengono pubblicati contenuti poco interessanti, o non ne vengono pubblicati proprio. Non c’è niente di peggio che aprire un account social ed accorgersi di non avere tempo per seguirlo per bene, finendo con il postare ogni tanto qualche immagine pescata a caso in rete o inserendo un commento poco interessante.

I contenuti dei post

I contenuti devono essere emozionanti ed in grado di incuriosire gli utenti per i quali sono stati pensati. Oltre a riuscire a coinvolgere il lettore, devono essere al passo con le ultime novità e le aspettative di chi li legge. Quindi immagini accattivanti, video utili e testi esplicativi, oltre all’uso di keyword o elementi chiave che fanno presa nel pubblico.

Un buon calendario editoriale deve essere un mix bilanciato di contenuti estetici, informazioni, link e post di coinvolgimento. L’importante è non essere troppo “promozionali”, altrimenti rischiamo di annoiare gli utenti e perdiamo la fidelizzazione acquisita.

Per aumentare la partecipazione, e di conseguenza migliorare la fidelizzazione, è possibile organizzare piccoli contest o concorsi (ma attenti a non infrangere le leggi che regolano i concorsi), chiedere ai followers le loro opinioni su vari argomenti o di raccontare le loro esperienze. Anche creare dei semplici sondaggi è un buon modo per stimolare l’interazione di chi segue i profili social. Oltre a rendere partecipi gli utenti, e quindi farli sentire parte attiva del canale, sono ottimi per analizzare i gusti ed il livello di interazione dei follower.

Un social media manager deve assolutamente avere buoni doti di copywriter. Che si tratti di post, descrizioni dei profili o risposte ai commenti, scrivere testi freschi e accattivanti è indispensabile. Inoltre deve essere anche flessibile e capire quale tipo di testo deve essere usato ed in che contesto. Se scrive un articolo, il testo deve essere più “organizzato”, utile e deve riuscire a mantenere alto l’interesse ed invogliare l’utente a proseguire nella lettura. Per un post il testo dovrà essere decisamente più breve e frizzante. Se viene pubblicato un video, dovrà essere utilizzato un titolo breve ma che incuriosisca. Insomma, per ogni situazione c’è un tipo di testo differente da utilizzare. Un buon social media manager deve destreggiarsi bene in ogni situazione.

Step di pubblicazione

Quando viene pubblicato un post devono essere gestiti bene tre passaggi.

1. Durante la preparazione analizzare bene se il post può risultare offensivo, irritante o comunque fortemente attaccabile dagli utenti.
2. Mentre viene realizzato è importante controllare attentamente a non incappare in errori di svista, come errori ortografici o estetici.
3. Una volta pubblicato occorre seguire il “sentimento” dei follower. Capire se il post è piaciuto, leggere e soprattutto rispondere a tutti i commenti. In particolar modo è importante essere pronti a disinnescare eventuali momenti di crisi prodotti da commenti duri e negativi. Occorre sempre rispondere a questo tipo di commenti in maniera pulita e diplomatica, in modo da disinnescare eventuali malumori nella community.

Community manager

Se i contenuti sono ben studiati con contributi utili agli utenti, o comunque interessanti a livello estetico, si possono costruire community fedeli intorno ad un account social.

Quando queste community vengono create, il social media manager ricopre il ruolo di community manager, gestendo i rapporti con gli utenti, interagendo con loro e rispondendo ai commenti.

Riuscire ad avere un dialogo costante con i follower è fondamentale. Occorre rispondere ad ogni loro domanda, dargli tutte le informazioni che cercano. Inoltre un buon dialogo colloquiale aumenta anche il livello di fidelizzazione. È importante riuscire a fare sentire ogni follower unico ed importante. Questo genera una buona sensazione anche tra gli utenti che leggono i commenti, non solo al diretto interessato. La poca cura dei followers, e quindi la poca considerazione delle domande o dei commenti, porta ad una sensazione di arroganza e allontana gli utenti. Dialogare con i clienti genera anche ad un naturale ascolto dell’audience, riuscendo a capire cosa cercano, cosa interessa e cosa non piace.

Quando si risponde ai follower il tempismo è importante. Rispondendo dopo molto tempo viene data l’impressione di un account gestito a tempo perso e poco seguito. Esistono dei tools per gestire in automatico le risposte ma, anche se richiede molto tempo la gestione delle risposte, è sempre sconsigliato di avvalersi di questi tools. Nonostante la personalizzazione delle risposte, è piuttosto evidente che sono state inviate in modo automatico, e questo influisce negativamente sulla gratificazione dell’aver ricevuto una risposta.

Analisi dei risultati

Il social media manager deve saper leggere, tramite i dati di riscontro, non solo il numero di utenti raggiunti, ma deve riuscire ad analizzare anche l’interesse che riesce a generare un tipo di campagna. Se nota che un post è stato visualizzato da molte persone, ma ci sono poche interazioni (o ancora peggio, alcuni utenti smettono di seguire il profilo) deve correre ai ripari ed apportare modifiche al tipo di contenuto, di messaggio o di media utilizzato. Naturalmente il tipo di comunicazione deve essere modificata anche se vengono generate molte interazioni ma non vengono raggiunti gli obiettivi della campagna di comunicazione.

Oltre ai dati insight che molte piattaforme offrono, esistono anche strumenti specifici (sia gratuiti che a pagamento) per controllare l’andamento dei follower e gli indici di gradimento dei vari post. Con questi tools è possibile analizzare chi segue un profilo, chi lo abbandona ed il livello di interazione. Questi programmi possono aiutare a tastare il polso in tempo reale su come sta andando la comunicazione. Inoltre sono utili per capire chi è veramente interessato ai contenuti pubblicati, o chi segue il profilo solo per avere un follow in cambio.

Campagne ADV

Il social media manager eventualmente deve anche elaborare un piano di ADV per sponsorizzare post considerati chiave per la campagna, in modo da raggiungere nuovi utenti per quanto riguarda le comunicazioni importanti. Inoltre, così facendo, non corre il rischio che una pubblicazione importante passi inosservata anche tra gli utenti già fidelizzati. Certo, ricorrere alle pubblicità per sponsorizzare i post non deve essere la norma, ma se saputo fare nei momenti giusti è possibile ottenere grandi risultati con piccoli investimenti.

Sperimentare, sperimentare e sperimentare

Un social media manager deve essere sempre curioso e sperimentatore, perché se una campagna o una strategia sono risultate vincenti, non significa che lo saranno per sempre. Occorre stare sempre un passo avanti per ottenere risultati anche nel futuro.

Oltre a stare attenti alle novità “tecnologiche” dei vari canali, occorre stare al passo anche con i trend e gli aspetti virali più importanti. Un ottimo sistema è quello di seguire i principali canali o gli influencer del settore.

Per un social media manager alle prime armi, o con una particolare propensione alla sperimentazione azzardata, il consiglio è di avere un progetto personale sui social. Con questo può sperimentare le idee più azzardate e controllarne i risultati, senza rischiare di fare affondare uno o più profili di un cliente.

Come hai visto, quello del social media manager è un lavoro che può dare molte soddisfazioni, ma allo stesso tempo richiede diverse conoscenze in vari ambiti dell’analisi, della comunicazione e della realizzazione di contenuti.
Tu come gestisci i tuoi profili social? Utilizzi qualche strategia, oppure ti lasci andare all’ispirazione ed all’estro del momento?

Se vuoi migliorare la tua comunicazione sui social media, qui in Monkey Media possiamo darti una mano. Abbiamo diversi “pacchetti” per aiutarti a gestire e migliorare il tuo profilo. Possiamo studiare insieme una strategia, un piano editoriale e monitorare i risultati, lasciando a te il divertimento di realizzare i tuoi post secondo i tuoi gusti e la tua voglia di comunicare. Oppure possiamo gestire completamente il tuo profilo, creando grafiche e contenuti dei tuoi post seguendo le tue indicazioni e soprattutto puntando dritto verso i tuoi obiettivi.

Qualsiasi sia la tua idea parliamone insieme, troveremo la soluzione più adatta per fare decollare la tua comunicazione online.